Gestion assertive des conflits : quelques stratégies

29 août, 2020
Dans cet article, nous parlons de la manière de résoudre et de gérer les conflits de manière affirmée et constructive.

Gérer les conflits de manière assertive et constructive est la manière la plus appropriée et la plus mature d’agir. Cependant, ce n’est pas une tâche facile. En général, face à un conflit, nous avons tendance à agir de deux manières : soit en réprimant nos sentiments, soit en agissant de manière agressive et irritante.

Aucune de ces deux réponses n’est productive. C’est pourquoi nous devons rechercher des stratégies permettant à nos enfants et à nos adolescents d’apprendre à gérer les conflits avec assurance.

Gestion assertive des conflits

Les conflits sous forme de disputes, bagarres, mauvaise ambiance, etc. sont des situations inhérentes, tant chez les enfants que chez les adolescents et les adultes. Ces situations font inévitablement partie du processus de croissance et de développement humain.

Cependant, les conflits ne doivent pas nécessairement être négatifs. Au contraire, lorsqu’ils sont bien gérés, ils peuvent devenir une expérience productive et instructive.

Le problème est que les enfants et les adolescents n’ont souvent pas les outils nécessaires pour gérer les situations de conflit de manière calme et objective. Il est donc important que, à l’école et au sein de la famille, principalement, nous apprenions à nos enfants comment faire face aux conflits et les gérer avec assertivité.

La première étape pour parvenir à un accord consiste à adopter une attitude flexible et coopérative. D’autre part, il faut rechercher un point commun, un objectif partagé à partir duquel une solution satisfaisante est recherchée pour les parties concernées.

Une fille parlant à sa mère.

À cette fin, certaines compétences de communication doivent être mises en pratique telles que : l’écoute active, l’empathie, l’affirmation de soi…

D’autre part, il y a les émotions et les sentiments, qui jouent un rôle très important dans la résolution du conflit. C’est pourquoi nous devons apprendre aux enfants, dès leur plus jeune âge, à reconnaître, à verbaliser et à gérer leurs émotions.

“Les conflits surviennent parce que nous avons des croyances différentes au sommet, alors que nous partageons tous les croyances de base.”

-Eduard Punset-

Stratégies pour une gestion assertive des conflits

Nous proposons ci-dessous plusieurs stratégies qui aideront à enseigner la gestion assertive des conflits, tant à l’école qu’à la maison, et qui sont tout aussi valables pour les enfants et les adolescents.

Séances d’écoute active

Les parties impliquées dans le conflit se rencontreront dans un espace calme et à un moment de la journée où personne ne sera pressé. Les parties disposeront alors de 3 périodes de 5 minutes chacune au cours desquelles elles alterneront leur point de vue sur le problème. Ils devront respecter les règles suivantes :

Celui qui parle :

  • Décrit son point de vue sur le problème de manière claire et concrète.
  • Exprime ses sentiments et ses émotions par le “je”.
  • N’accuse ni ne juge l’autre partie, ni ne lui fait de reproches.
  • Remercie l’attention de l’autre.

Celui qui écoute :

  • Se concentre sur l’orateur.
  • Est patient, ne désespère pas des détails et des explications de l’autre.
  • N’est pas distrait pendant que l’autre parle ; montre son intérêt par un langage non verbal.
  • Il demande des éclaircissements par de petites questions si quelque chose n’est pas clair pour lui.

Cet exercice peut être prolongé et réduit lorsque des niveaux d’écoute plus élevés sont atteints. Nous pensons qu’il est facile d’écouter, mais parfois nous interrompons trop tôt.

Exprimer des émotions pour une gestion assertive des conflits

Il s’agit de réfléchir à ce que nous ressentons face au conflit, de mettre des mots sur nos émotions. Chacune des parties dira 3 émotions qui définissent ce qu’elle ressent face au problème. Elles les noteront et les expliqueront en utilisant les phrases suivantes :

  • “Je ressens… (émotion) quand tu… (émotion) (faits)”.
  • “Je comprends que tu ressentes……(émotion)…., mais je ressens (émotion).”

Les conflits génèrent des émotions qui, en de nombreuses occasions, constituent un obstacle à une résolution positive.

Nous demandons des changements

Grâce à cet exercice, nous apprenons à exprimer nos demandes de manière correcte et respectueuse. Vous devez compléter la phrase suivante : “Lorsque tu.. (faits), je crois que… (faits) et je ressens… (émotions). Par conséquent, je voudrais… (demande)“.

Une mère parlant à sa fille.

Échanger les rôles entre les parties au conflit

L’objectif du changement de rôle est de créer une certaine empathie. L’empathie consiste à essayer de se mettre dans la peau de l’autre et de comprendre ses motivations. C’est montrer que nous prenons en charge le malaise que ressent l’autre personne. Par conséquent, chacun agira comme s’il était l’autre et devra expliquer à l’autre pourquoi il ressent ce qu’il fait face au problème.

Pluie de solutions

Après avoir écouté activement et fait preuve d’empathie à l’égard du point de vue de l’autre partie, chacun exprimera toutes les solutions auxquelles il peut penser pour résoudre le problème. Toutes seront valables. La créativité et l’imagination sont plus importantes que la qualité des solutions elles-mêmes. L’objectif est d’en dire le plus possible.

Une fois les solutions réunies, une ou deux seront choisies, et une réflexion sera menée sur ce qui est nécessaire pour les mettre en œuvre. Il faudra ensuite réfléchir à la situation actuelle et aux mesures que chacune des parties doit prendre pour parvenir à la solution du problème et arriver à la situation idéale.

Contrat personnel

Enfin, les parties au conflit s’engageront par écrit à mener les actions visant à transformer le problème de manière positive et constructive.

Une fois le conflit résolu, et l’engagement de changement pris, il est bon de faire une petite réflexion qui servira d’expérience d’apprentissage pour les enfants. Pour cela, nous pouvons leur poser des questions comme

  • “De quelle manière le problème que vous avez rencontré vous a-t-il fait grandir en tant que personne ?”
  • “Quelles leçons avez-vous apprises sur vous-même, sur l’autre et sur la relation entre vous ?”